Клиентоцентричность в сфере госуслуг глазами школьников

В дни весенних каникул сотрудники петербургского кампуса Президентской академии совместно с детским технопарком «Кванториум Псков» при поддержке правительства Псковской области провели тематическую смену для старшеклассников.

В течение недели разрабатывались проекты по улучшению опыта людей в процессе получения государственных услуг в трёх сферах: образование, занятость, поддержка предпринимательства.

Участники смены внесли свой вклад в реализацию стандарта «Государство для людей», который включен в перечень инициатив социально-экономического развития России до 2030 года. Правительство Псковской области предложило школьникам три жизненные ситуации: трудоустройство несовершеннолетних, создание своего дела в возрасте 14-25 лет, зачисление и перевод в дошкольную организацию. Задача для команд – предложить реинжиниринг государственных услуг так, чтобы они были организованы наиболее удобным для человека образом.

Команды прошли весь проектный цикл: изучили административный регламент оказания услуги, провели глубокие качественные исследования, разработали профиль клиентской группы, составили карту пути клиента, выявили разрывы в ожиданиях и определили проблемы, предложили множество идей, прототипировали и тестировали наиболее удачные.

Первая жизненная ситуация – трудоустройство несовершеннолетних. Для этого команда провела несколько интервью со сверстниками, которые недавно нашли работу, а также общались с работодателями, с Центром занятости населения. Выяснили, что около 80% подростков работают, не получая государственной поддержки, поскольку не обладают необходимой информацией. Команда разработала прототип сервиса, информационных материалов для школьников. 

«За эти пять дней я получила отличный опыт и приятное общение. Хорошая подача материала от наставников, интересная работа в команде. Мы в команде брали интервью, составляли карту пути клиента, разрабатывали прототипы и всë вместе обсуждали. Больше всего понравилось последнее, так как очень интересно послушать точку зрения другого человека, который работает вместе с тобой. Мне очень понравилась эта смена, пришла бы еще раз!» – отметила участница интенсива Виктория Коржевская

Вторая жизненная ситуация – открытие своего дела в возрасте 14-25 лет. Чтобы сделать путь регистрации ИП проще, команда предложила прототип приложения, работающего по принципу — все в одном месте и онлайн. Важным элементом прототипа является симулятор, с помощью которого можно разобраться в самых сложных вопросах – выборе ОКВЭД и системе налогообложения.

И еще один сложный, но важный кейс — зачисление в специализированный детский сад и/или перевод в другое образовательное учреждение. Разработанные прототипы предлагают усилить межведомственное и внутриведомственное взаимодействие.

«Интенсив превзошел мои ожидания. Я уже давно задумывалась над тем, что в проектах после интервью с заказчиками и общего обсуждения обратной связи, остается ощущение незавершенности. И когда в этот раз мы начали очень детально разбирать интервью, это оказалось настолько интересным и глубоким анализом, что до сих пор в голове не укладывается, что можно столько информации найти только в одном интервью! А интервью было несколько! Искать варианты того, как можно помочь облегчить подросткам поиск работы, как нужно открывать ИП или как помочь матерям устроить ребенка в детский сад, это очень круто, иметь такую возможность! Очень надеюсь, что этот интенсив станет одним из основных, потому что такой опыт работы клиентоцентричности полезен будет абсолютно во всех направлениях», – поделилась своим впечатлением от смены участница Анастасия Мохова.

Несмотря на то, что жизненные ситуации разные, часть проблем, а значит и решений оказались общими: проактивное информирование целевой группы, получение услуги полностью онлайн, персонализация, переработка информационные страницы с описанием услуг – полное описание на простом, понятном любому человеку языке.

Результаты дизайна клиентоцентричных услуг презентовали начальнику Управления цифрового развития и связи правительства Псковской области Виталию Рахманову, и.о. начальника отделения ГКУ ПО «ОЦЗН» по г. Пскову и Псковскому району Алексею Васильеву, представителям Комитета по труду и занятости Псковской области и Областного центра занятости населения.

Виталий Рахманов поблагодарил участников и организаторов за проделанную работу, отметил, что многое для него стало открытием и дало повод задуматься, а некоторые идеи будут обязательно реализованы. Он также отметил, что некоторые предложения нужно реализовывать на федеральном уровне. Например, оповещение граждан от 14 лет о возможностях, которые у них теперь есть. 

«Огромное спасибо организаторам этого мероприятия. Ваш опыт очень ценный и я максимально приложу усилия, чтобы результаты той работы, что вы сделали, нашли свою реализацию. Клиентоцентричность правительство ставит во главу угла и такие мероприятия, как прошедшая смена – главные шаги в данном направлении. Обсудим и будем продолжать сотрудничество по исследованию и улучшению клиентского опыта людей», – сказал Виталий Рахманов.

В планах сделать традицией проведение подобных смен в образовательных организациях.


Прочтите также:

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Navigation

level: 4